田口護談待客之道

VV0078 NT$350

書中將基本服務、個人化服務、主動式服務背後的涵義做了最細緻的詮釋，唯有了解這些服務背後的思惟，才能隨時彈性應用，讓新客與常客都感到滿意，並以再度光臨作為回應，建立起動人的關係。

目錄

前言

在服務之前，先談談何謂「咖啡館的功能」／介紹地區豐富的文化／連結、使人產生羈絆的場所──咖啡館／支撐著巴哈咖啡館的服務／巴哈咖啡館重視服務的理由／為何要致力於讓「一杯咖啡成為最棒的享受」？／服務分兩種，一是基本服務一是客製化的服務／疏忽了基本服務，不公平感隨即而生／客製化服務做得好就是強而有力的武器

 

第1章 營業前的準備

備品要在前一天收店的同時，即對照清單確認好！／整理店面／邊整理報紙，邊瀏覽標題、收集資訊／晴天？雨天？還是……？不忘確認當天的天氣預報／下雨天準備傘套、備用傘等雨具／接下客人的傘、裝進塑膠傘套／開店之前，所有員工一起練習發聲、打招呼／視情況調整打招呼時的聲量／怎麼打招呼？喊出「歡迎光臨」的意義／所有員工以身為客人的心情來喝一杯咖啡／確認來店預定表，共享客人的資訊／透過會議讓全體員工都學到商品的知識

※重點整理：開店前的準備，將決定當天營運是否能夠順利／可以先做好的事情，盡可能在前一天閉店後就先做完

 

第2章 服裝儀容

為了給所有客人好印象，統一穿著制服／統一制服有提升形象的作用／巴哈咖啡館將制服視為正式服裝／穿著長時間工作也不會對腳造成負擔的鞋子／準備服務時必備的工作腰包與小道具

※重點整理：以整齊的服裝儀容迎接客人／從給客人好感出發是服務的根本

 

第3章 迎接

從店裡觀察即將要進店的客人／客人雙手提著東西時，要替他按下自動門的按鈕／要注意不過度的服務也很重要／一句「歡迎光臨」，讓所有人員確認有客人上門／捕捉客人的視線，招呼對方、展開對話／不斷招呼客人，以期展開對話／瞬間分辨新客或熟客，並彈性應對／應對初次上門的客人，有一定的難度

※重點整理：服務又分「被動式服務」與「主動式服務」／喫茶店的服務即「被動的」、「等待生意自己上門」／「主動式服務」是為了維持店內的秩序，提供舒適的空間

 

第4章 帶位

座位分四區，依客人狀況帶位／將吧檯位作為貴賓席，替客人帶位／將椅子斜拉出來，讓客人進位子去／不讓客人留下壞印象，服務人員的用心是很重要的／對坐到不理想位子的客人，更要用心服務

※重點整理：巴哈咖啡館不同時帶位又上水杯／帶位的目的是主動帶領客人

 

第5章 主動向客人詢問點餐的需求

將「前往點餐」視為「向客人提案」的時機／打聲招呼，吸引客人注意聽／藉由對話理解客人需求並適當推薦／新客人多的星期六、星期日，由資深服務人員來接待／替客人點餐時，該站在哪個位置？／要有立即找出中心人物的觀察力與判斷力／照一定的原則傳達點餐內容，將可提高作業效率！／傳達點餐內容並不是同事之間的事，而是要站在客人的角度著想

※重點整理：主動替客人點餐與被動接受客人點餐，大有不同！／最重要的是理解客人，觀察客人！／服務人員有無點餐技巧，將大大影響營收／依客人狀況而推薦可帶動營收

 

第6章 吧檯前的服務

將有機會成為常客的客人帶往吧檯席／偶爾請熟客幫忙，讓出吧檯席／若講話時就無法集中精神沖煮咖啡，就是不夠專業／稱讚客人，讓客人願意常來、成為熟客／真心感到客人飲用咖啡的樣子很好看時，就說出來讚美對方吧！／拿出智慧與勇氣，讓吧檯席變成銷售咖啡豆專區吧！／為了銷售咖啡豆，在吧檯設計上多下了工夫／為了讓客人可以清楚看見咖啡豆，在燈光照明上下了工夫／因為是咖啡專家，才能拿出自信來推薦商品／吧檯席是開發新需求的地方

※重點整理：吧檯席扮演著怎樣的角色，又有何功能呢？／巴哈咖啡館為何不設置咖啡豆專區？／吧檯席就是巴哈咖啡館的咖啡豆專區

 

第7章 上餐、整理桌面、巡視

不省略咖啡的名稱，餐點上桌時，即使正式名稱很長也不省略地複誦一次／情侶同桌時，要從女方的餐點開始先上／不要勉強，預想最糟的事態，得出怎樣才是最好的服務方法／在做好基本的前提下，提供客製化服務／在客人開口要求之前，就將桌面整理乾淨／盡可能在客人開口要求之前，就已做好服務／讓客人感到舒適，要勤換菸灰缸／裝設小燈，確認洗手間使用狀態／向熟客推銷咖啡豆或禮盒

※重點整理：從上餐到巡視店內，都是一家店展現用心之處的絕佳機會／為了讓客人可以更愉快舒適而努力／為何要巡視店內？帶著問題意識去實踐／帶著對客人的關心去巡視店內，是基本中的基本／做好店內巡視，順便行銷

 

第8章 結帳（收銀臺周邊）服務

與客人確認收下的現金，確實完成結帳的作業／依客人的情況，在座位上結帳／完成結帳後，再次確認是否有客人遺落的東西／要善加利用結帳時接近客人的絕佳機會／「非常感謝您今天的光臨」，有禮的招呼語是不可省略的／視情況調整說謝謝的音量大小

※重點整理：處理現金時要特別小心，一旦出錯，會造成信用流失的危險

 

第9章 送客的服務

重要的是平日對客人的關心，才能抓到所謂「合適的時機」／用心而恰到好處的送客服務／即使客人已走出店門，仍是在店內服務的延長線上／遠道而來的客人，視情況到門外目送離開／送初次來店的客人離開時，到店外幫忙指引方向／關心初次來店的客人很重要／考慮到下雨天的狀況準備雨傘／彈性應對客人搭乘計程車時的狀況／替搭公車的客人準備公車時刻表

※重點整理：送客留下好印象，可以洗刷之前失誤而導致的壞心情／送客是將重視客人的心情以具體行動表現出來

 

第10章 電話應對

為客人報路的第一步是確認出發的地點／訂單一定要再次複述，與客人一同確認／依預想狀況製作應對指南／依時間早晚改變基本招呼的用語／接聽電話時，要當作客人就在眼前／確認客人掛上電話後才放下話筒／接到咖啡豆的訂單要分常客與新客，彈性地對應／接到電話訂購麵包或蛋糕時的應對指南

※重點整理：比實際接待客人更難的電話應對／電話中不要急，盡可能慢而仔細地說／客人期待更高品質的電話應對／預想狀況，制定電話應對指南

 

第11章 老板娘的角色

老板與老板娘共同分擔工作，一起面對開店的每一天／認知男女大不同，從而思考角色分配也很重要／兩人同心協力合作，才得以抓住客人

※重點整理：巴哈咖啡館最初是從只有我們夫妻兩人開始／在接待服務方面，老板娘扮演的角色非常重要／老板與老板娘無法齊心，經營就不會好／一個人有極限，老板＋老板娘＝1＋1＞2

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